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儿童乐园如何为客户提供优质的服务?这些技巧值得一看!

发布时间:2019-03-09
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  室内儿童乐园/蹦床公园行业竞争日趋激烈,为客户提供优质服务,将成为乐园核心竞争力!儿童乐园经营的过程中,如何为客户提供优质的服务呢?以下这些经营技巧希翼对你有所帮助。

  儿童乐园的服务水平是顾客对儿童乐园是否满意的关键,在有的儿童乐园,即使设备非常有趣、装修十分豪华,但店员对孩子态度冷漠,对顾客爱理不理,想必这种儿童乐园也不会有人愿意去玩。

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  儿童乐园服务质量糟糕的原因

  (一)、乐园员工的“三个不”

  1、员工不知道老板真正希望他们要给客户提供什么样的服务;

  2、员工不知道怎样做才能为客户提供优质的服务;

  3、所招募的员工根本不适合做客户服务工作。

  (二)、乐园经营者的“两个没有”

  1、乐园经营者没有鼓励员工的机制;

  2、乐园经营者对员工不够敬重,员工没有主人翁意识。

  针对以上2点的应对措施

  01

  定期进行专业培训

  乐园员工不是仅仅招募过来就可以了,还要定期对其进行专业培训,包括对儿童乐园规章制度的学习,对顾客的态度,顾客入园流程,引导游戏等,只有让店员完整的接受了专业培训,在接待顾客时才能体现出乐园的整体专业水平。

  02

  培养员工的主人翁意识

  乐园经营者不仅需要为员工提供学习培训的机会,还要建立健全积极的员工奖励机制,培养员工的主人翁意识,使员工对工作充满激情。

  这两大乐园服务的实施者相辅相成,良好的沟通与配合,是提升乐园服务质量的基础。

  儿童乐园如何为客户提供优质的服务?

  工欲善其事必先利其器,想要为客户提供优质服务,就必须要先了解客户。

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  (一)、客户类型分析

  1、友善型客户

  特质:性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等美德,通常是乐园的忠诚客户。

  应对策略:提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

  2、独断型客户

  特质:异常自信,有很强的决断力,感情强烈,不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、被慢待、不被敬重等行为;自己的想法和要求一定需要被认可,不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。

  应对策略:小心应对,尽可能满足其要求,让其有被敬重的感觉。

  3、分析型客户

  特质:情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力;懂道理,也讲道理。对公正的处理和合理的说明可以接受,但不愿意接受任何不公正待遇;善于运用法律手段保护自己,但从不轻易威胁对方。

  应对策略:真诚对待,作出合理说明,争取对方的理解。

  4、自我型客户

  特质:以自我为中心,缺乏同情心,从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;性格敏感多疑,时长“以小人之心度君子之腹”。

  应对策略:学会控制自己的情绪,以礼待人,对自己的过失真诚道歉。

  (二)、客户需求分析

  1、安全及隐私的需求

  2、有序服务的需求

  3、及时服务的需求

  4、被识别或记住的需求

  5、受欢迎的需求

  6、感觉舒适的需求

  7、被理解的需求

  8、被帮助的需求

  9、受重伤的需求

  10、被称赞的需求

  11、被敬重的需求

  12、被信任的需求

  ......

  了解了客户类型和客户需求,乐园经营者就要招募和培养具有强烈责任心和敬业精神的优质员工。儿童乐园招聘时,最重要的不是关注这个人能力强不强,而应该关注应聘者是否有亲和力。

  儿童乐园的店员最重要的服务对象是孩子,孩子能接受,能带领孩子一起玩游戏,才是最需要考量的。最好要求有一定才艺、喜欢孩子,有幼教经验最佳。

  服务人员必备的素质及具体标准

  (1)仪表仪容

  1)上岗着工作服,服饰整洁,佩戴服务标牌。

  2)端庄大方,处事稳重,反应敏捷,谙熟礼仪,精神饱满,表情自然,和蔼亲切。

  (2)举止

  举止文明,姿态端庄。

  (3)语言

  1)语言文明礼貌,简明、通俗、清晰。

  2)讲普通话。

  3)应有“称呼”服务,用礼貌的称谓称呼顾客。

  (4)态度

  1)礼貌待客,微笑服务,热情亲切,真诚友好,耐心周到,主动服务。

  2)对客人不分种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富、亲疏,一视同仁,以礼待人。

  3)有问必答。回答问题迅速、准确。如对客人提出的问题不能解决时,应耐心说明。

  (5)技能

  1)上岗前必须经过严格的岗位培训。

  2)在岗人员应熟练掌握本岗位业务常识和操作技能。

  (6)心理素质

  1)、“处变不惊”的应变能力

  2)、抗挫折打击的承受能力

  3)、情绪的自我掌控及调节能力

  4)、满负荷情感付出的支撑能力


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